Cultura

A cultura organizacional é o reflexo dos valores centrais e dos comportamentos adotados diariamente. Quando esses pilares — Compromisso, Oportunidade, Responsividade e Ação — são vivenciados por todos, a experiência do cliente se torna consistente e memorável. Empresas como Zappos, Disney e Amazon exemplificam como esses valores, quando traduzidos em ações, transformam interações comuns em experiências extraordinárias, moldando a percepção e fidelização do cliente.

A Starbucks, sob a liderança de Howard Schultz e agora de Brian Niccol, reforçou a importância de alinhar a Experiência do Cliente (CX) com a Experiência do Colaborador (EX) para alcançar um crescimento sustentável. Schultz focou em melhorar a experiência dos colaboradores, reconhecendo que funcionários engajados garantem uma entrega consistente ao cliente. A chegada de Niccol reflete a necessidade contínua de equilibrar CX e EX para enfrentar os desafios atuais. A lição central é que empresas que integram essas forças estão mais preparadas para prosperar.