amos falar sobre a importância de um bom atendimento ao cliente, que é muito mais do que só uma parte do negócio: é o coração da satisfação e lealdade do consumidor. Num mundo onde estamos todos conectados digitalmente, a opinião de uma pessoa sobre sua marca pode se espalhar rapidamente, chegando a milhares ou milhões de pessoas. Por isso, entender bem como atender seu cliente não é só importante para o sucesso da sua empresa, mas essencial para sua sobrevivência.
A Jornada do Cliente
Quando falamos da experiência do cliente, estamos olhando para todo o caminho que ele faz: desde o momento que descobre sua marca até cada compra e interação com o suporte. É uma jornada que vai além de resolver problemas, é sobre criar uma imagem positiva e duradoura da sua marca na mente e no coração dos seus clientes.
Uma pesquisa da Microsoft nos diz que 96% dos consumidores no mundo consideram o atendimento ao cliente crucial na hora de decidir sua lealdade a uma marca. Isso mostra que não dá para brincar quando o assunto é atender bem.
Experiência do Cliente x Atendimento ao Cliente
Muita gente confunde, mas experiência do cliente e atendimento ao cliente são coisas diferentes. A experiência engloba todas as interações com a marca, desde a primeira impressão até as emoções que essas interações provocam. Já o atendimento ao cliente é focado no suporte dado quando surgem problemas ou dúvidas.
O importante é entender que a experiência do cliente é algo que você constrói de forma proativa, pensando sempre nas necessidades e desejos dos seus clientes. O atendimento ao cliente vem depois, como uma resposta a um problema que apareceu.
"O cliente tem sempre razão"?
Esse ditado é antigo e provoca reações diversas. A frase "O cliente sempre tem razão", muitas vezes repetida, foi cunhada por Harry Gordon Selfridge em 1909. Desde então, houve muitas mudanças na forma como compreendemos os relacionamentos e a experiência do cliente. Dessa forma, esse ditado não é tão absoluto quanto costumava ser. A explicação é simples: os clientes são seres humanos e seus comportamentos podem ser previsivelmente imprevisíveis. Portanto, embora o cliente deva sempre ser ouvido, não é certo que ele esteja sempre certo, independentemente da situação.
Em algumas reuniões, pode ser usado para motivar a equipe a prestar um ótimo serviço, enquanto outros podem ver nele a promessa de descontos e brindes exagerados. Vamos esclarecer: não é que o cliente esteja sempre certo, mas ele é nosso cliente. Isso significa que devemos ouvi-lo com atenção, tratá-lo com respeito e procurar resolver seu problema da melhor maneira possível. Não é sobre discordar ou discutir, mas sim sobre confiar, ser empático e buscar uma solução que alivie sua insatisfação, fazendo com que queira continuar fazendo negócios conosco.
IA, Automação e o Futuro do Atendimento ao Cliente
A automação é um tópico quente agora. Estamos ouvindo falar muito sobre isso ultimamente, e uma das perguntas frequentes é sobre agentes (ou outros funcionários) perdendo seus empregos como resultado da pressão pela automação. Mas aqui está a coisa: as empresas não estão procurando automatizar pessoas agora; elas estão procurando automatizar processos. Há uma grande diferença. Automatizar processos é sobre tirar as tarefas menores, mundanas e repetitivas das mãos dos funcionários para que eles possam se concentrar em fazer tarefas mais valiosas, como construir relacionamentos com clientes e lidar com questões e consultas mais difíceis que requerem pensamento e decisão humanos.
IA e automação podem ajudar os agentes a fazerem seus trabalhos de forma mais eficiente, auxiliando-os enquanto estão em uma ligação com um cliente, tornando-os mais rápidos e produtivos. Os clientes se beneficiam devido a tempos de resposta mais rápidos, tempos de manuseio mais curtos, resolução no primeiro contato e sendo correspondidos ao agente apropriado sem serem transferidos ou escalados várias vezes.
Cuidar bem desses aspectos pode mudar completamente como os clientes veem sua marca. Mais do que atender às necessidades, é preciso antecipá-las, entender a jornada do cliente por completo e sempre estar disposto a fazer mais. Assim, não só resolvemos problemas pontuais, mas construímos uma relação duradoura e valiosa, onde cada cliente se sente valorizado e parte essencial da sua marca.
Valdimar Souza é apaixonado por atendimento ao cliente e tem mais de 25 anos de experiência na área. Formado em Administração pela PUC Goiás, está cursando Psicologia e possui especializações em Liderança e Gestão Organizacional, MBA Executivo e Inteligência em Negócios. Certificado como Coach e Ouvidor, tem um forte histórico em planejamento e execução de projetos, liderança de equipes e Customer Experience. Desde 2019, trabalha como Gestor de Experiência do Cliente na BSSP Centro Educacional, tendo atendido mais de 50 mil clientes em sua carreira.
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